小李是行政单位服务窗口的工作人员，市民小刘前来办证件，材料没有带齐，小李告诉小刘都缺少了哪些材料，让他下次再来办理。小刘第二次来办理时，只带了缺少的材料，材料不齐，还是办不了。小刘就很不高兴，在大厅和小李吵了起来，领导张华在监控里看到两人在吵架，批评了小李，并让他限时解决，否则通报批评。请问：

　　1.如果你是张华，你怎么做?

　　2.这件事情之后，小李一直有抵触情绪，如果你是领导，你会怎么和他谈?

　　3.你是小李，这件事之后，有什么待改进的?

　　4.现在政府推出“便民措施”，但是群众反映不积极，并不看好，有抵触心理，针对这种现象你怎么看?

　　题：如果你是张华，你怎么做?

　　【试题类型】人际沟通类---评价类

　　【考察要素】人际沟通能力

　　【参考解析】

　　针对材料中提到的本单位的行政服务人员小李和前来办事的群众小刘在大厅发生了争吵，作为领导的张华在发现问题后，先批评了小李，并且要求其限期解决，否则给与通报批评，首先对于领导张华的做法其出发点是好的，想要及时帮助群众解决问题，维护单位形象，但是其工作方式，态度上我觉的也有欠妥之处。如果我是领导张华，在发现这一问题之后，我会采取一下措施。

　　：我会时间来到大厅，把二者带到休息室，给群众小刘倒上水，安抚他的情绪，并针对刚才发生的事情道歉。

　　第二：和小刘做好沟通了解其要办理的事项内容，以及其都缺少那些材料，在办理过程中是否特别重要，以及其时间是否很着急，如果是很着急的话，我会让相应的工作人员协助小刘把材料取齐，及时给与办理，不影响其正常工作生活。

　　第三：我随后会找下属小李谈话，作为一名公务人员，无论出于什么原因都不应该和人民群众发生争吵，所以，对于他的行为，我会提出批评，另外，我也会帮他分析自己在做工作之所以出现这样问题的原因，让他意识到自己的不足，无乱是工作态度上，还是在处理人际交往上，都希望他能够更加努力，进一步提高自己的服务水平。

　　第四：我也会提醒小李能够做好工作反思，并且找时间一定要亲自向群众小刘道歉，得到他的谅解。

　　我相信这样的话，不但能够顾忌小李的感受，也能帮助群众处理好问题，更重要的是能够提高今后小李工作热情，更好的为人民群众服务。